啄木鸟家庭维修：全网道歉！将主动联系用户进行无条件全额退款

2025年3月15日，央视“315”晚会连续第二年曝光啄木鸟家庭维修平台存在系统性服务乱象，涉及无病乱修、小病大修、收费不透明等问题。据调查，该平台订单抽成比例高达40%，远超行业平均水平，被指是驱动维修人员虚高报价的核心原因。事件曝光后，啄木鸟连发三份声明致歉，承诺启动全面整改并无条件退款。

在3月16日发布的整改承诺中，啄木鸟明确六大核心措施：对保修期内投诉订单无条件全额退款，超保修期订单启动专项核查并补偿；推行维修前100%标准报价单，用户确认后施工，举报违规奖励1000元/次；将工程师培训期延长至15-45天，建立信用分系统，欺诈行为纳入黑名单；推出30天免费复检服务，确保维修质量；取消“多修多赚”考核模式，转向质量与满意度导向；计划3月27日前上线AI工具提供维修价格预估与DIY指导。

啄木鸟平台通过灵活用工模式管理超10万名维修工程师，订单抽成比例长期维持在40%左右，而行业普遍水平仅为15%-20%。高额抽成迫使工程师通过“小病大修”“配件以次充好”等手段提高收费。培训资料显示，新入职工程师仅需7-10天完成基础培训，重点学习“沟通话术”和“加价技巧”，甚至被要求与平台上演“双簧”以说服用户接受高价。

市场监管部门调查发现，平台通过“服务质量保证金”进一步压缩从业者利润空间，2021-2024年累计收取质保金超3.7亿元。部分工程师为规避抽成，私下向用户报价，导致服务质量无法保障，投诉量超6000条。

截至3月17日，平台已核实8655个争议订单，完成退款、补偿及费用优化，并公示88个产品、6758项服务价格明细。